Российским чиновникам, по мнению специалистов, не хватает эмпатии, их ответы населению полны канцеляризмов и клише. Все это приводит граждан к разочарованию работой органов власти и недоверию к ним.
В Российской академии народного хозяйства и госслужбы (РАНХиГС) посчитали, что чиновникам необходимы новые правила коммуникации с народом, и составили специальное пособие. Документ оказался в распоряжении «Известий».
Создатели пособия предупреждают: обилие общих фраз, готовых конструкций, канцеляризмов в речи власть имущих создает впечатление об их низкой квалификации и вызывает раздражение. Ответы чиновников в некоторых случаях можно расценивать как речевую агрессию, в каких-то сообщениях дается избыточная информация, сбивающая людей с толку.
«Из-за подобных ответов у человека складывается вполне оправданное впечатление, что отвечает им не специалист, способный подобрать оптимальное решение, а система, основная функция которой - выгрузка нужного фрагмента из нормативно-правовых актов», - пишут «Известия».
В пособии чиновников призывают проявлять эмпатию, быть этичными, давать информативные ответы и четкие инструкции по дальнейшим действиям. Для этого надо стремиться получать более полные данные об авторе запроса: возраст, образование, жизненная ситуация.
«Переучить чиновников не ограничиваться отписками и давать только необходимую информацию можно, но это не в интересах самих чиновников», - приводит издание мнение доцента РАНХиГС Елены Михеевой.
Чтобы общение с населением стало более действенным и правильным, поможет политика кнута и пряника. За емкие и качественные ответы по существу вопроса сотрудников органов власти можно поощрять бонусами, а за отписки наказывать.
Михеева предложила вводить в госорганах систему оценки ответа со стороны получателей. Граждане могут определять, удовлетворены ли они полученной информацией полностью, частично или нет.
«Система нынешней коммуникации чиновников с населением напоминает советское время и популярную тогда тему грубости в магазинах», - поделился точкой зрения доцент кафедры интегрированных коммуникаций школы медиакоммуникаций Института общественных наук РАНХиГС Николай Кульбака.
Созданное пособие специалисты РАНХиГС планируют использовать на программах Центра современных коммуникаций Высшей школы госуправления. Чиновников познакомят с «принципами клиентоцентричности, формирующими доверие к государству», научат быть ближе к народу и удовлетворять запрос общества на открытый диалог с органами власти.
Пензенские чиновники также проходят курсы повышения квалификации. На это запланированы траты из бюджета. Так, в 2023 году сотрудники органов власти смогут стать слушателями таких курсов, как «Профилактика эмоционального выгорания в профессиональной деятельности государственного гражданского служащего», «Навыки публичных выступлений», «Техника быстрого чтения», «Этика государственной службы» и многих других.