«Новикомбанк» занял четвертое место с высшим классом А+ в рейтинге доступности и качества обслуживания в контакт-центрах российских банков с активами от 100 млрд до 1 трлн рублей.
Исследование провела компания Naumen. Эксперты основывались на информации, полученной в результате звонков по телефонным номерам, которые указаны на сайтах розничных банков. Финансовые организации, вошедшие в выборку, по данным ЦБ, занимают ведущие позиции по активам по итогам первого полугодия 2021 года.
Всего аналитики сделали более 4 тыс. контрольных звонков: от 30 до 50 на каждый из номеров. Звонки совершались в разное время по рабочим дням в период с 8:00 до 20:00. Операторам контакт-центров задавали контрольные вопросы, например о том, какой в банке самый высокий процент по рублевому вкладу, можно ли получить кредит без справки о доходах, какая ставка по ипотечному кредитованию и от чего она зависит, и другие.
При определении места организации в рейтинге наибольшим весом обладали такие показатели, как доля вызовов, принятых до 20-й секунды ожидания ответа оператора, и доля консультаций, полученных на первой линии.
Участники исследования оценивались также по 6 классам, определяющимся комбинацией суммарных значений показателей доступности и качества. Так, контакт-центру «Новикомбанка» был присвоен высший класс А+ (доступность и качество более 90%).
Показатель FCR (First Call Resolution), отражающий долю клиентских запросов, решенных во время первого обращения в контакт-центр «Новикомбанка», составляет 100%.
«Новикомбанк» активно развивает линейку розничных продуктов, обеспечивая клиентов максимально качественным банковским обслуживанием. Мы уделяем большое внимание доступности консультаций, предоставляемых контакт-центром, и при этом одновременно развиваем дистанционные клиентские сервисы», - прокомментировала руководитель контакт-центра «Новикомбанка» Екатерина Каменкова.
Naumen - ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов власти. Компания с 2013 года занимается сбором и анализом данных о доступности и качестве обслуживания в голосовых и текстовых каналах коммуникаций с клиентами.
«Новикомбанк» принимает участие в исследовании доступности и качества обслуживания в контакт-центрах банков на протяжении трех лет, ежегодно улучшая свой результат.
АО АКБ «НОВИКОМБАНК» основан 25 октября 1993 года. Генеральная лицензия № 2546 от 20 ноября 2014 года. Включен в реестр банков - участников системы обязательного страхования вкладов 02.12.2004 под номером 254.