Компании, стремящиеся к усовершенствованию работы, могут избавить своих сотрудников от длительных бесед с клиентами. Как правило, это задача работников отделов продаж и обслуживания, которые испытывают значительную эмоциональную нагрузку.
Такую возможность предоставляет новая система, разработанная оператором сотовой связи «МегаФон». Она обучалась на 30 тысячах разговоров общей длительностью 750 часов анализировать интонацию собеседников и автоматически определять возможность конфликта. Во время эксплуатации будет проходить дополнительное машинное обучение.
Алгоритмы оценивают колебания звуковой волны и выделяют эмоциональные реплики. При этом идет реакция не на громкость речи, поскольку не всегда она свидетельствует о конфликте, а на изменение голоса на фоне стресса.
Новый сервис будет внедрен в решение «Виртуальная АТС», которое дает возможность настроить единый многоканальный номер и принимать на него неограниченное количество звонков от клиентов, распределять их на мобильные и стационарные телефоны сотрудников и анализировать статистику вызовов.
Потребность в цифровых решениях, позволяющих оптимизировать отношения с клиентами, постоянно возрастает. Причем этот процесс наблюдается не только в сфере крупного бизнеса, но и в сегменте малого и среднего предпринимательства. Так, за первое полугодие 2020-го выручка от реализации решения «Виртуальная АТС» увеличилась на 20%.
«Рынок речевых технологий в России, по прогнозам аналитиков, в течение пяти лет вырастет в 2,5 раза. Все чаще компаниям необходимо не просто организовать канал коммуникации с клиентом, но и автоматизировать работу для улучшения пользовательского опыта. Наше решение «Разговоры на повышенных тонах» открывает малому и среднему бизнесу возможность усовершенствовать работу с обращениями клиентов, ускорить этот процесс и экономить рабочее время сотрудников для выполнения более сложных задач», - говорит руководитель по интеллектуальным продуктам и развитию онлайн-экосистемы «МегаФона» Татьяна Плотникова.
Пользователи «Виртуальной АТС» могут подключить сервис для анализа эмоциональной окраски разговоров, не требующий сложных настроек, в «Личном кабинете» и бесплатно протестировать в течение первых шести месяцев. Записи разговоров остаются доступными в течение года. В интерфейсе решения можно определить его чувствительность и выбрать только тот уровень эмоциональности общения, который считается неприемлемым. Также можно настроить отправку уведомлений о появлении каждого эмоционального разговора на конкретных клиентов и сотрудников.