Сколько, по-вашему, должно быть вешалок в номере пятизвездочного отеля? Девять? Десять? Отнюдь, целых двенадцать. Хотя до последнего времени было как раз десять. А связаны эти изменения с тем, что требования рейтинговых агентств к отелям класса "люкс" неизмеримо выросли, и гостиницам, претендующим на высокий статус, приходится все труднее.
По утверждению журнала Travel & Leisure, Hotel Bel-Air, расположенный в живописном парке в одном из престижных районов Лос-Анджелеса, - один из лучших отелей на всем американском континенте. Рейтинговое издание "Zagat Guide" называет его "раем". Посудите сами, в этом отеле обслуживающий персонал работает быстро и незаметно, на территории - пруд с лебедями, а у каждого номера - отдельный вход и собственный садик с патио. Вот уже 57 лет здесь останавливаются многие знаменитости, например, Грейс Келли или Опра Уинфри.
И несмотря на все это благополучие, в 1999 г. Hotel Bel-Air лишился пятой звезды: оба ведущих рейтинговых агентства - Mobil Travel Guide и American Automobile Association понизили его рейтинг до четырех. В отчаянном стремлении вновь обрести "упавшую звезду" во всех номерах гостиницы (а их 91) полностью сменили мебель и заново отделали ванные комнаты. Теперь подумывают, не пожертвовать ли частью знаменитого сада и не построить ли там центр SРА. Для сведения: SPA - это комплекс услуг, связанный с различными, в том числе восточными методиками оздоровления тела. Главной особенностью абсолютно всех направлений в SPA является применение исключительно натуральных природных продуктов, не содержащих каких-либо синтетических добавок.
Как полагает руководитель отдела маркетинга туристических изданий нефтяного гиганта Exxon Mobil Сэнди Дью, то время, когда для получения высокого статуса было достаточно выдавать купальные халаты и махровые тапочки, давно прошло. Теперь такой уровень обслуживания тянет не более чем на три звезды.
Рейтинговое агентство American Automobile Association, которое, кстати, присваивает гостиницам не "звезды", а "бриллианты", опубликовало новые требования к отелям высшей категории. Каждая гостиница, претендующая на почетный рейтинг "пять звезд", теперь обязана предлагать гостям полный набор SPA-услуг, а также парковку автомобиля специально обученным сотрудником. В каждом номере должны находиться: факс, CD-плеер и зонт. Телевизоры следует размещать в специальных закрывающихся секциях мебели. Кроме того, в каждом номере к услугам гостей должны быть: напольные весы, специальное зеркало для макияжа с подсветкой, два банных халата, две пары махровых тапочек и специальное ведерко для льда.
В агентстве Mobil полагают, что в отелях уровня "пять звезд" посетителям бассейна должны предлагать бесплатные прохладительные напитки, в номерах должно быть не менее трех телефонных аппаратов и свежие цветы. Большое значение имеет скорость регистрации новых постояльцев. По данным Mobil, в пятизвездных отелях на эту процедуру уходит в среднем 4 мин. 11 сек., а вот в отелях "четыре звезды" - 6 мин. и 16 секунд.
Такой сервис, конечно, по зубам немногим и требует от руководства и обслуживающего персонала максимум собранности и выдержки. Жалоб на драконовские условия - уже не избыть. Впрочем, когда после колоссальных усилий гостиница все же получает, наконец, высшую категорию, по эмоциональному накалу это событие сопоставимо разве что с вручением "Оскара". В прошлом году, когда Mobil присудило пятую звезду отелю Four Seasons в Сан-Франциско, генеральный менеджер Стэн Бромли, обычно совершенно бесстрастный, не выдержал и разрыдался.