В конце 2016 года ООО «ЛУКОЙЛ-Нижневолжскнефтепродукт», управляющее сетью из почти трехсот АЗС в шести российских регионах, возглавил Андрей Спирин. Он рассказал о перспективах предприятия, задачах клиентоориентированного сервиса и автозаправочных станциях будущего.
- Андрей Геннадьевич, вы уже полгода возглавляете ООО «ЛУКОЙЛ-Нижневолжскнефтепродукт». До этого руководили аналогичными предприятиями в Нижнем Новгороде и Башкирии - есть с чем сравнивать. Какие за это время сложились впечатления? Появилось ли желание что-то изменить?
- Я считаю, что предыдущий руководитель много сделал для предприятия, для того, чтобы в будущем добиваться высоких результатов. Были заданы векторы движения и приняты абсолютно правильные решения. Созданные основы и достижения последних нескольких лет позволяют работать эффективно - с точки зрения затрат, системы управления, потенциала, который формируется не только рынком.
Когда идет смена руководства, мы говорим об изменениях в стиле управления, во взглядах на процессы и даже на стратегические вопросы. Однако я в любом случае не сторонник революционных шагов. Иногда векторы приходится подправлять, но, подчеркну, речь не идет о том, чтобы перевернуть все с ног на голову.
- Есть ли планы по расширению ООО «ЛУКОЙЛ-Нижневолжскнефтепродукт» или будущее предприятия в модернизации уже существующего хозяйства?
- Сегодня во многих городах, регионах РФ уже сложился определенный паритет. Количество АЗС, например, вполне достаточно, чтобы удовлетворить потребности. Поэтому наша цель - ставить новые заправки «ЛУКОЙЛа» там, где возникают потребности, например, строится объездная дорога, возводится новый микрорайон или логистическое сооружение.
Основной упор все-таки на продолжение модернизации, реконструкцию, приведение АЗС в соответствие современным, более высоким требованиям к внешнему виду и внутреннему наполнению.
- Предприятие работает в шести регионах России. Значит ли это, что вы как руководитель должны налаживать связи с администрациями и парламентами территорий? Надо ли это вообще?
- Надо, и по-другому нельзя. Как иначе решать производственные и социальные вопросы, связанные с нашей деятельностью?
Мы регулярно обращаемся с теми или иными темами к руководству регионов ответственности и, как правило, находим общий язык. В свою очередь, «ЛУКОЙЛ» многое делает для развития территорий, на которых работают его предприятия. Это своевременная уплата налогов в бюджеты всех уровней, это рабочие места и достойные зарплаты, это благотворительные программы и строительство социальных объектов за счет компании…
- Клиентоориентированный сервис: какой смысл в это понятие вкладываете вы?
- Автозаправочные станции - лицо «ЛУКОЙЛа». По нам судят обо всей компании - это факт. И лучше, наверное, спросить наших клиентов, чувствуют ли они изменения в обслуживании, насколько быстро получают отклик на свои потребности. Очевидно, что если заправка была старенькая, а стала современная, с удобным подъездом, большим торговым залом, быстрыми колонками, то любой клиент скажет нам спасибо.
Кстати, во время большинства опросов, которые проводятся на АЗС, люди прежде всего говорят об уровне сервиса, отсутствии или наличии каких-то видов услуг, персонале, чистоте, качестве бензина и только потом вспоминают о цене. Это очень показательно.
Если говорить о моем понимании клиентоориентированного сервиса, он должен быть таким, чтобы клиенты пользовались услугами наших АЗС, не задумываясь, естественно, в потоке своих обычных дел. Посещение автозаправочной станции - часть повседневной жизни. Поэтому мы должны работать так, чтобы клиент после посещения АЗС либо сохранил хорошее настроение, либо обрел его.
- Вы традиционно слушаете клиентов - есть горячая линия, квартальные опросы на АЗС и возле ТРК…
- И тайные покупатели у нас есть. Мы тратим существенные деньги на соответствующую программу. На все АЗС несколько раз в месяц приезжает человек, который собирает информацию закрытым способом и заполняет большой чек-лист. Это позволяет нам оценить качество работы персонала, поощрить тех, кто регулярно достигает хороших результатов, и, самое главное, повысить качество обслуживания.
Если говорить об откликах на горячую линию, то мы работаем не только с клиентами АЗС, но и внутри регионов, ареалов вокруг наших автозаправочных станций.
Поступает звонок: «Вы ввели постоплату, и мы теперь не можем спать, потому что в репродукторе звучит: «Пятая колонка до полного». Как на вокзале живем!» Можно сказать: у нас бизнес, ничего личного. Но мы закупили специальные рации-handsfree и быстро решили проблему.
Другое письмо: рядом с территорией заправочной станции компании лежит мусор. Не наша территория, но реагируем, - в течение 2–3 дней силами операторов проводим субботник.
- Клиент всегда прав?
- В системе «продавец-клиент» клиент прав. Даже если чувствуем, что это не так, нельзя выходить за рамки цивилизованного поведения и показывать клиенту его неправоту. Потом, разбираясь в конкретной ситуации, на основании видео- и аудиозаписей можно проанализировать действия и, если необходимо, принять решение в адрес персонала. Но давайте будем человечными во всем: оператор работает на ногах восемь часов в замкнутом пространстве, часто не в центре города, где можно выйти на обед, отдохнуть, но главное - он работает с людьми, а люди все разные…
- Андрей Геннадьевич, с недавних пор на автозаправочных станциях предприятия появилась услуга постоплаты. С чем это связано и как реагируют на нововведение клиенты?
- Часто приходится слышать: «На Западе хорошо живут». О'кей, давайте жить, как на Западе. Вводим постоплату и… встречаем раздражение: «Нет, мы хотим, как раньше!» Как-то не вяжется…
В первый месяц были и нарекания, и стресс у операторов, сейчас об этом даже не вспоминают - привыкли. К обращениям в духе «зачем вы ввели постоплату» отношусь однозначно: о том, что где-то что-то плохо, у нас всегда напишут, а на том, что хорошо, фокусироваться не принято. Все, кого лично я спрашивал, говорят: «Здорово, классно, меньше очередей, проще заправляться «до полного», быстрее можно ехать по своим делам». Но эти люди не пишут: «Спасибо за постоплату!», они просто заправляются-радуются-уезжают.
Сегодня мы стремимся к тому, что постоплата как дополнительная услуга будет на всех наших автозаправочных станциях.
- Как это согласуется с проектом развития сети автоматических АЗС?
- Здесь нет противоречия. И с точки зрения автоматических заправок, и с точки зрения постоплаты мы предлагаем сервис, который до нас люди уже прошли в Европе, Америке, и все в порядке, не жалуются.
В ближайшее время мы постараемся на всех АЗС ввести постоплату. В дальнейшем будем развивать автоматические станции, потому что это способ снижения затрат, он позволяет не такими быстрыми темпами поднимать стоимость бензина. Автоматические АЗС - вообще удобный формат для городов с дефицитом площадей для строительства полноформатных станций.
- Вопрос о стоимости бензина, похоже, никогда не утратит своей актуальности.
- Ответ на него очень простой, но интересный, потому что мы постоянно слышим, что цены на бензин растут. Но если взять беспристрастную статистику, то увидим, что за 2016 год стоимость самого популярного бензина (92-го) на волгоградских АЗС «ЛУКОЙЛа» выросла на 5,5%, на уровень инфляции. Я за эту цифру отвечаю. Мы ни в коем случае не идем выше и тем более в разы выше уровня инфляции, в отличие от многих производителей и продавцов других товаров и услуг.
Кроме того, и это принципиально важно, говорить надо не только и не столько о цене бензина, но и о его качестве. А кто в этом смысле может конкурировать с «ЛУКОЙЛом»?
Возьмите уникальный инновационный бензин ЭКТО 100. Его выпуск начался на нижегородском НПЗ компании, и в начале июня он появится на наших АЗС. Использование топлива «ЛУКОЙЛа» с октановым числом не менее 100 пунктов повышает эффективность работы двигателя, сохраняя при этом все эксплуатационные и экологические свойства топлив семейства ЭКТО. Соответствие нового продукта международным стандартам подтверждено лабораторией Intertek в Швейцарии.
- Одна из концепций развития АЗС предполагает движение в сторону полноценного супермаркета, оборудованного топливными колонками. Как вы к этому относитесь?
- Это большой вопрос. Товары в дорогу, которые мы предлагаем на автозаправочных станциях, - это то, чего хотят клиенты. Не нужно специально заезжать в магазин, парковаться, незаметно для себя покупать полную корзину того, на что не планировал тратиться.
Хотим, чтобы клиенты получали на наших заправках как можно больше услуг, позволяющих разгрузить жизнь от повседневных проблем и забот. Этот процесс идет постоянно, на заправках периодически меняется ассортимент в зависимости от потребностей клиентов. Пробуем продавать молочные товары, хлебную продукцию, выпечку и даже полуфабрикаты, смотрим, насколько они востребованны. Учитываем и сезонный фактор: летом нужен уголь для шашлыков, зимой - лопаты. Если что-то пошло, значит, клиенту надо. Если нет - выводим позицию из оборота.
- На пожелания клиентов всегда реагируете?
- Более того, мы призываем клиентов оставлять свои предложения и всегда рады благодарностям как поводу поощрить конкретного работника или даже коллектив.
Что касается пожеланий, то даже если один человек сообщит, что хочет видеть на заправке подкачку шин, мы возьмем вопрос на заметку, а если об этом напишут 20 человек, будем просто обречены ее поставить. Диалог должен быть взаимным, по определению.
- Андрей Геннадьевич, пока что мы говорили о работе, а ее у руководителя всегда с избытком. Отсюда простой вопрос: отдыхать хоть успеваете?
- Не для красного словца, мой рабочий день кончается довольно-таки поздно, а субботы-воскресенья часто провожу в командировках, стараюсь и в родном Нижнем Новгороде побывать. Как-то Владимир Спиваков к нам на гастроли приезжал - я с удовольствием сходил на концерт, теперь жду очередного знакового события…
Кстати, открылась серия игр Волгоградской лиги КВН, где генеральным партнером стало наше предприятие. Целевая аудитория наша, да и само событие хорошее. На одном из кавээновских мероприятий буду железно. Это как раз тот случай, когда работа приносит еще и удовольствие.
Беседовала Светлана Топилина.