В Заречном успешно реализуется инновационный проект, предусматривающий новый формат работы отрасли жилищно-коммунального хозяйства, который создан на основе производственной системы Росатома.
Проект реализует управляющая компания ООО «ЖКХ» - крупнейшая организация, обслуживающая многоквартирные дома в Заречном. Под ее эгидой находится 21 099 квартир в 300 многоэтажках, что составляет 80% от общего жилого фонда города. Всего в компании трудятся 350 человек.
Для сравнения: на обслуживании других зареченских управляющих компаний, а также различных ТСЖ находятся 5 200 квартир в 84 домах.
Сотрудники компании провели исследование, выяснили слабые стороны и разработали стратегию по улучшению качества оказания услуг населению. Новый формат позволяет исключить потери времени, денег и ресурсов. Во главу угла при реализации проекта поставлены информационное обеспечение, прозрачность и открытость работы, обратная связь с потребителями жилищных услуг.
Сейчас зареченцы могут пользоваться услугами call-центра, созданного в апреле для оперативной реакции на жалобы. Четыре оператора принимают заявки на вызов технического персонала и аварийной службы, консультируют по вопросам работы управляющей компании и руководящего состава. Прием заявок в call-центре ведется круглосуточно.
Кроме того, в компании планируют запуск официального сайта и мобильного приложения. С их помощью зареченцы смогут оставлять заявки, оплачивать счета, присылать фотографии с возникшими неполадками. Это еще один способ быстро и качественно решить появившуюся проблему.
Помимо этого, носителем информации стала квитанция на оплату услуг: на ее обратной стороне размещены все цены, тарифы на коммунальные услуги и работу технического персонала. А на щитах возле подъездов можно найти все контакты.
Одним из крупных шагов, предпринятых в сфере реформы зареченской системы ЖКХ, стало преобразование сантехнической службы, на которую приходилось около 80% поступавших от зареченцев жалоб и нареканий.
Если раньше сведения о заявке поступали от call-центра к начальнику сантехнической службы, а от него - к мастерам, которые распределяли задания по телефону, то теперь лишние звенья исключены.
Мастерам приобрели планшетные компьютеры, на которых можно видеть поступившие заявки сразу же после их регистрации и оперативно на них реагировать. Сейчас сантехники обучаются работать на планшетах и до конца года полностью освоят эту технику.
Кроме того, для каждого рабочего сформирован минимальный набор инструментов и расходных материалов. В комплект входят трос для прочистки стояков и 19 инструментов первой необходимости: ключи, молоток, зубило, ножницы по металлу, набор шестигранников, а также вспомогательные материалы - лен, герметик и другие. Если же в процессе работ потребуется тяжелое оборудование, например перфоратор или сварочный аппарат, то его доставит логист - такая должность введена в компании.
После того как сантехник завершит работу, ее примет заявитель или другой собственник жилья, подписав акт выполненных работ.
Таким образом, новый формат работы полностью оправдывает название проекта - «Бережливое ЖКХ». ООО «ЖКХ» города Заречного стала первой управляющей компанией, разработавшей и внедрившей новшества для исключения потери времени, денег и ресурсов.