Более трети россиян (36%) хотя бы раз получали консультацию по какому-либо вопросу через чат-бота. Такие данные получили страховая компания «Росгосстрах Жизнь» и банк ВТБ в ходе совместного опроса *. При этом 28% респондентов, обращавшихся к цифровому персональному помощнику, оценивают опыт взаимодействия положительно, а 50% - нейтрально.
Согласно результатам множественного ответа, в половине случаев (52%) россияне прибегали к помощи чат-ботов в области госуслуг, на втором месте по популярности - интернет-магазины (41%). К ботам в сфере медицины и здравоохранения регулярно обращаются четверть респондентов (25%).
«Россияне в возрасте от 25 до 44 лет в 2 раза чаще взаимодействовали с чат-ботами, чем люди 45-65 лет (46% и 20% соответственно)», - сообщили в ВТБ.
Гендерной разницы в предпочтениях диджитал-консультантов почти нет: их используют 35% опрошенных мужчин и 36% женщин.
«Новые цифровые инструменты, в том числе созданные на базе искусственного интеллекта, способны значительно упростить жизнь россиян и ускорить получение необходимой поддержки по разным вопросам. В частности, чат-боты актуальны в медицинской сфере: они запишут на прием к врачу, подскажут адрес ближайшей аптеки, расскажут, как правильно оказать первую помощь, и т. д. Уверены, что в скором времени чат-боты станут нашими постоянными помощниками в разных областях жизни и позволят значительно экономить время и деньги. Пока же согласно опросу половина россиян относится к ним нейтрально. Больше четверти опрошенных заявили, что у них был позитивный или скорее позитивный (28%) опыт взаимодействия с ИИ-помощником», - прокомментировала директор по страховым продуктам и развитию клиентского опыта СК «Росгосстрах Жизнь» Гульнара Орлова.
41% респондентов уверены, что общение с ботом не должно занимать более 5 минут. Треть (32%) считают оптимальным временем для взаимодействия с ИИ от 5 до 15 минут. Еще 27% готовы тратить на это свыше 15 минут.
Среди барьеров в использовании чат-ботов их противники называли отсутствие видимой пользы (31%) и недоверие к предоставляемой информации (31%). 26% опрошенных не знают, как их найти, 8% - какими ботами пользоваться.
О существовании медицинских диагностических ботов, которые помогут с постановкой диагноза и дадут рекомендации по лечению, пока не знает почти половина (49%) опрошенных, при этом 18% уже их применяют. 43% россиян не исключают возможности использовать такого помощника для контроля своего здоровья в будущем. Еще 28% сомневаются, а чуть меньше одной пятой части респондентов либо уверены, что не будут использовать их никогда (10%), либо предполагают, что не будут (19%).
Помимо госуслуг, интернет-шопинга и медицины, на текущий момент популярные направления для общения с искусственными помощниками - техподдержка в сфере обслуживания (31%) и банковские услуги (19%).
* Опрос 1 287 респондентов проведен ВТБ и СК «Росгосстрах Жизнь» в 17 регионах России в июле 2024 года.